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中銀三星人壽更名后各項服務承諾保持不變

 

2015年8月,經中國保險監督管理委員會批準公司股權變更,中航三星人壽保險有限公司更名為中銀三星人壽保險有限公司。公司更名后,客戶所持有的原保險合同繼續有效,各項服務承諾保持不變。未來,中銀三星人壽將充分利用和發揮三方股東各自的優勢與特點,為廣大客戶提供全方位、高品質、高效率的保險保障和財富管理服務。
遵照《保險法》等相關法規,以及保監會關于保險服務規范的有關規定,為規范我公司的經營行為與保險服務,不斷提升公司的整體服務水平,切實保護保險消費者的權益,同時為方便社會各界監督,中銀三星人壽對客戶鄭重公布以下服務承諾:
一、銷售服務承諾
(一) 公司所有的保險銷售人員必須在具備中國保險監督管理機構規定的資格條件后方可上崗。
(二) 保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產品的,應當出示工作證或者展業證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險產品的,應當將姓名及工號告知投保人。
(三) 個險、銀保渠道銷售人員,投保前向客戶提供保險條款、產品說明書、投保提示等,全面、正確說明保險利益及責任免除事項,不做任何不實的陳述與承諾;提示投保人如實完整填寫投保單、閱讀及知曉保險條款內容,并簽名。
(四) 電話銷售中心,使用統一規范的電話銷售用語,同時建立電話錄音監聽制度對銷售人員話術規范進行監督,并對于成功銷售的保單進行100%監聽。在線銷售時對產品保險責任、責任免除、保險期間、繳費期限、猶豫期等重要事項進行主動且正確的告知,不做任何不實的陳述與承諾,提示投保人閱讀及知曉保險條款內容,并簽名。
限定電話銷售呼叫期間和時間:為了避免擾民現象,已在系統中設置了可外呼時段為每天早8:00至晚20:00,其他時間不能使用系統外撥電話的功能。
保證客戶信息安全:制訂了《電話營銷渠道客戶信息安全管理條例》,對于不同層級的銷售人員和管理人員設置了不同的系統訪問權限。同時新入司員工均簽署保密承諾書,對于公司和客戶的信息負有保密義務。
建立建全電話號碼屏蔽制度:制訂并實施《中銀三星電話銷售禁撥管理暫行規定》,明確數據禁撥標準、禁撥數據的分類、實施禁撥的具體細則及禁撥安全管理等條例,嚴格按規定實施。
(五) 為方便客戶認識與購買人身保險產品,公司在各機構張貼公示《人身保險投保提示書基準內容》。
(六) 公司各銷售渠道均制定《業務品質管理辦法》及《銷售違規行為處罰細則》,對于銷售誤導等違規行為,嚴格依規進行處罰。同時,將違規行為占新單比例納入各機構、各渠道負責人KPI考核范圍。
二、承保服務承諾
(一) 公司在收到客戶完整投保申請的3個工作日內做出核保決定,對于投保資料齊全,不需要體檢或生存調查的標準體業務,公司將在收到投保資料和首期保險費的4個工作日內出具保險合同。
(二) 對于需體檢、生存調查或需要補充其它投保資料的業務,公司將在收到投保申請的3個工作日內一次性通知投保人。
(三) 公司在客戶完成體檢、生存調查并完整補充相關資料的3個工作日內出具核保決定,對核保決定為標準體的申請,公司自做出核保決定并收到投保人繳納的首期保險費的4個工作日出具保險合同。
(四) 對于核保決定為附加條件承保的,公司將在做出條件承保決定的3個工作日內書面通知投保人,并在投保人接受并達成附加承保條件的4個工作日內出具保險合同,對投保人不接受或未達成附加條件的,公司將全額退回已收取的保險費。
(五) 對于核保決定為拒絕承保或延期承保的,公司將在做出拒保延期決定的3個工作日內書面通知投保人,并全額退回已收取的保險費。
(六) 承保后及時向投保人發送承保短信通知。
三、回訪服務承諾
(一) 公司承諾從切實保護客戶利益出發,認真貫徹落實監管對于回訪的各項要求,回訪不走過場,不流于形式,對回訪中發現的問題及時盡責解決,最大限度地發揮回訪在保護消費者權益方面的作用。
(二) 公司對所有渠道銷售的個人保險業務,在猶豫期內對投保人進行100%承保后HAPPYCALL回訪。對于回訪問題件處理期間投保人申請退保的;或因公司自身原因未能在猶豫期內完成回訪,投保人在回訪前或回訪后3日內申請退保的,公司將參照猶豫期規定處理。
四、保全服務承諾
(一) 公司在收到保全申請的1個工作日內完成受理;對于資料齊全、符合合同約定條件的保全申請,公司將在5個工作日內處理完畢。由于特殊情況無法在規定期限內完成的,公司將在收到保全申請的5個工作日內向保全申請人說明原因并告知處理進度。
(二) 對于保全申請資料不完整、填寫不規范或者不符合合同約定條件的,公司將在收到保全申請的3個工作日內一次性通知保全申請人。
(三) 對于申請保單借款的,公司將在保單借款到期前1個月向投保人發出還款提示。
(四) 保險合同效力中止的,公司將在中止后的10個工作日內向投保人發出書面通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。
(五) 公司將在保單周年日向客戶發送保單年度報告,包括分紅業績報告、萬能賬戶價值報告等內容,方便客戶及時了解所購買保單的最新狀況。每月萬能險結算利率公布后短信通知客戶。
(六) 為方便客戶了解保全流程、申請材料、申請人要求和處理時效,我公司在各級機構以展板形式公示《保全服務程序公示》。
五、續期服務承諾
(一)對于約定分期支付保險費的,公司將在當期保費繳費日前通過信函、短信等方式向投保人發出繳費提示。
(二)保險合同自動墊交的,公司將在保費自動墊交后的10個工作日內向投保人發出提示。
(三)個險代理人渠道保單服務人員變動時,公司將及時安排新的服務人員為客戶提供服務并通知客戶,方便客戶隨時聯系自己的保單服務人員。
六、理賠服務承諾
(一)公司提供7x24小時人工接報案服務。在接到理賠事故報案時主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引,告知相關當事人索賠注意事項,指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的全部證明和資料。
(二)多種理賠報案渠道,供客戶靈活選擇。客戶出險后,可以通過致電保單服務人員、直接致電95566-1-5理賠報案電話、網站留言進行理賠報案。
(三)理賠探視服務。對達到一定年繳化保費的客戶,出險后公司安排專人上門探望,傳達公司關懷,指導后續理賠申請。
(四)異地保單、全國通賠。客戶出險后,可以選擇就近的分、支公司進行理賠申請,無需到保單簽發地奔波往返。
(五)在收到客戶理賠申請書及合同約定的證明和資料后,對資料齊備不需調查的,5日內結案;5日內不能結案的,公司安排專人通知客戶具體的進展情況。
(六)在收到客戶理賠申請后,如有關的證明和資料不完整,公司承諾在3日內一次性通知客戶補充提供。
(七)理賠結案后短信通知客戶賠付結果,同時對理賠給付客戶進行100%電話回訪。對于達成給付協議的,5日內履行保險金給付義務。
(八)對不屬于保險責任的,自結案之日起3日內向被保險人或受益人發出拒絕給付保險金通知書并說明理由。
(九)延時結案,利息賠償。如因公司原因,自接到客戶完整的理賠資料之日起,超過30日未做出理賠決定的,自第31日起,按照中國人民銀行公布的一年期定期存款利率,對延期天數,支付相應利息。
(十)重大突發事件時啟動理賠綠色通道。重大突發事件發生后,第一時間主動尋找客戶,開啟理賠綠色通道,對于符合保險責任的客戶,在最快的時間內完成賠付或預付。
(十一) 為方便客戶了解理賠流程、申請材料、申請人要求和處理時效,我公司在各級機構以展板形式公示《理賠(給付)程序公開制度》。
七、投訴業務承諾
(一) 公司建立規范的投訴處理制度,確保公正、及時、有效地解決客戶訴求,切實維護客戶的權益。
(二) 為方便客戶了解投訴維權的渠道與處理流程,公司在各分支機構柜面以展板形式張貼《投訴公示》,同時在公司網站公布客戶投訴處理流程,公示保險消費者投訴維權電話號碼95566-1-5。
(三) 客戶可通過公司全國統一客服電話、公司網站、客服中心柜面、傳真、電子郵件等渠道向公司提出投訴維權申請。
(四) 公司在受理投訴之日起1個工作日內安排專人回訪客戶,再次了解確認客戶的具體訴求,并專門負責與客戶的持續溝通。
(五) 自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答復,由于特殊原因無法按時答復的,及時向投訴人反饋進展情況。
(六) 投訴處理完成后,公司于5日內安排電話回訪人員對客戶進行電話回訪,了解客戶對投訴處理各環節的滿意程度。
八、電話服務承諾
(一) 公司開通95566-1-5全國統一客服熱線,提供7x24小時語音自助查詢服務,同時人工坐席服務時間為工作日的周一至周五8:30-20:00,雙休日的周六周日及國家法定節假日暫停。
(二) 非人工服務時間提供語音信箱留言服務,服務人員將在下一個工作日內回復客戶。
九、保單查詢服務承諾
(一) 客戶可以撥打本公司全國統一客服電話、登錄公司官方網站或到各分支公司柜臺進行查詢,核實保單信息。
(二) 公司全國統一客服電話95566-1-5自助語音查詢服務,可查詢各類意外險保單信息、萬能險月結算利率等各種利率信息。
(四) 公司將不斷升級完善電話查詢、網站查詢、柜臺查詢等保單查詢服務,確保客戶通過以上渠道可以即時、準確地查詢到承保、保全、理賠等保單相關的信息。
十、增值服務承諾
(一) 公司為達到一定年繳化保費標準的客戶提供不同會員級別的增值服務,服務項目包括24小時電話醫生、重疾綠色通道、120急救車費報銷、全球緊急援助、預約掛號、陪同就醫、免費體檢、贈送高額意外險等內容。
(二) 對達到相應會員標準的客戶,公司將下發通知,介紹客戶的會員級別、可享受的對應服務內容及使用期限。
(三) 公司根據市場服務商情況每年調整保費達標標準及服務內容,并根據客戶需求定期調整服務項目。
(四) 公司每年針對不同的客戶群開展形式多樣的客服活動,如有獎競猜、健康理財講座、VIP客戶專屬活動等。
十一、 尊重并保護客戶隱私信息
(一) 公司通過完善客戶信息管理制度,嚴格保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密,未經同意,不向任何人泄露其個人隱私和商業秘密。
中銀三星人壽保險有限公司
2015年11月3日
 
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